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Twitterアクティブサポート入門

読みました。

Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング

Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング

河野武さんの待望の新刊。
Twitter を使った「アクティブサポート」という新しいアプローチによって、顧客と企業との良い信頼関係をいかに構築するかを書いた本です。河野さんが長年培ってきた顧客との心地よい距離感の取り方、その上質なノウハウを惜しげもなく公開してくださっています。
前作「そんなんじゃクチコミしないよ。」では、読書メモを書いてからすぐにご本人からコメントをいただきました、いまだにその時の衝撃は忘れられません。
常に顧客に対して企業はどうあるべきか、振る舞うべきかを真正面から問題提起される河野さんの姿勢には、学ぶべきことがたくさんあります。
自分自身、企業に勤めるものとして年々、無能(苦笑)になっていくばかりですが、この本をキッカケにまた向上心を奮い立たせていきたいと思います。まずは、モニタリング、レポートあたりから…。

アクティブサポートとは
・企業自らがソーシャルメディア上で疑問や不安、不満を抱いている顧客を発見し、
 彼らに直接語りかけることで、問題解決を図るもの。
・そのやりとりで収集した顧客の声を実際の製品やサービスに反映させること。
・持続的な顧客との対話によって自社製品やサービスを改善し続けること。
アクティブサポートは企業がイノベーションを起こすきっかけになる。
・顧客の声をモニタリングするだけなく、能動的に問いかけ具体的に意見を聞き出す。
・顧客に望まれる対応ができないと、ただのスパムとなる。
・顧客の要望を把握し続ける。

アクティブサポートの3つの効果
1.離反直前の顧客を見つけ、その離反を未然に防ぐこと。
2.商品やサービスの改善のヒントを見つけること。
3.その結果として顧客とのつながりを資産化すること。

ソーシャルメディア時代の顧客対応
ソーシャルメディア時代のCRMや顧客対応を考える上で、
 アクティブサポートはもっと多くの企業がチャレンジすべき。
ソーシャルメディアの普及によって、ネット上でつぶやいている人が
 見えるようになっている以上、近づいていってサポートするのは当たり前。
ソーシャルメディアは販促ツールではなく、ソリューション、
 顧客への徹底したサポートを提供するツール
 
●炎上の種類
1.自業自得な炎上
 防げる炎上、規則違反やマナー違反、単なる失言
2.怨恨による炎上
 防げない炎上、話が通じない相手
 
アクティブサポート担当者に求められる資質
・謙虚さ、洞察力を持った人
・マーケティングよりサポートの人間

アクティブサポートの運用
アクティブサポートは長期的な施策。
・個々の人間のスキルに依存せずに済むよう、
 一定のトレーニングさえ積めば誰でもできるように取り組む。
Twitter によるアクティブサポートを電話やメールと同じように捉える。
・軟式アカウントではダメ。
アクティブサポートで顧客に話しかける以上は、最後まで付き合う覚悟が必要。
・まずは、モニタリングから始めてみる。
 次に、その結果を関連部署にレポートしてみる。
・社内の協力を得る、味方を増やす。



蛇足ですが、読んでて気になったところとして、
・ページ下の専門用語の解説ですが、同じ単語が何度も登場するのはなんとも…
・読み進める上で、縦書き、横書きのレイアウトが混在するのはなんとも…
・馴染みのない専門用語はやっぱり、よく分かりませんでした…
 LTV、NPS、レピュテーションマネジメント…

こんな読者もいたということで。